Саппорт. Технические термины

 

Краткий словарь начинающего саппорт-менеджера

SupportВы решили стать профессиональным саппорт-менеджером? Или просто хотите разобраться, что это вам говорят, когда вы обращаетесь в саппорт? В любом случае, технические термины нужно знать, и мы поможем вам их понять…

Тема нашего цикла

Продолжаем публикацию статей на тему “Краткий словарь терминов менеджера интернет- проекта”. Мы разделили эти определения конкретно по специальностям менеджеров. Но многие из них будут одинаковыми для всех специальностей, так как все службы внутри интернет-проекта тесно переплетены и просто обязаны сотрудничать друг с другом для эффективного развития проекта.

Поэтому мы подобрали для каждой статьи только те технические термины, которые наиболее актуальны для определенной специальности менеджера интернет-проекта. В предыдущей статье мы знакомили со словариком контент-менеджера, а сейчас давайте поговорим о тех выражениях и словах, которые использует саппорт.

Система работы службы поддержки

Допустим, у вас возникла проблема с сайтом, товаром из интернет-магазина, доставкой или скачиванием инфопродукта, а может вы просто хотите что-то уточнить или узнать. Тогда вы обращаетесь в саппорт. Такое обращение называется запрос на поддержку или тикет. Тикеты всегда имеют нумерацию и характерны для крупных сервисов, обрабатывающих огромное количество запросов.

Как мы уже отметили, запросы бывают разные. Это может быть запрос информации, предложение, если вы хотите что-то предложить саппорту по улучшению функционала, или ошибка — это обращение, связанное со сбоем работы сервиса.

Есть, конечно, и другие виды запросов на поддержку. Это во многом зависит от характера услуг, предоставляемых сервисом, в службу поддержки которого вы обращаетесь. После отправления запроса от хорошего саппорта обязательна обратная связь: электронное письмо или звонок с информацией об обработке.

Обработка запроса включает в себя следующие стадии: прием запроса, затем следует его регистрация, непосредственно работа по нему, выяснение нюансов появившейся проблемы у клиента и фиксирование конечного результата обработки.

Если вы пользуетесь сервисом или интернет-магазином, то вам частенько присылают, своего рода, рассылку с акциями, сведениями об изменении тарифов, новых релизах или товарах. Это называется информационным сопровождением.

Различие определений в разных сферах

Так как службы поддержки есть на каждом уважающем себя интернет-сервисе, то, в зависимости от рода деятельности сервиса, их функции и технические термины могут варьироваться.

Например, для саппорта, работающего с партнерскими программами, прекрасно знакомо понятие “реферал” (человек, приглашенный участником партнерской программы и зарегистрировавшийся в ней). Такой человек приходит в партнерку по реферальной ссылке участника программы.

А для саппорта интернет-магазина важно знать всего понемногу. Ведь ему приходится работать и с запросами о пересылке, доставке или возврате, и с вопросами оплаты, регистрации, а также предоставлять детальную информацию о продукте.

Для этого важно сотрудничество с остальной командой проекта и “уровневое делегирование” запроса на поддержку Это, простите, уже мой термин, которым я кратко обозначила передачу запроса на обработку из службы поддержки непосредственно тем сотрудникам, кто отвечает за решение такого рода проблем — программист, менеджер по продажам, бухгалтер и т.д.

А о работе саппорт-менеджера, о его идеальных качествах почитайте здесь.

Эвелина Богушевичене

Навигация

Предыдущая статья: ←

Следующая статья:

Поделитесь своим мнением
Для оформления сообщений Вы можете использовать следующие тэги:
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Следите за нашими новостями в ВК
© 2017 Работа в Интернете | Интернет-бизнес | Заработок в Интернете