Саппорт-менеджер

 

Ни один из проектов онлайн бизнеса не обходится без саппорт-менеджера.
Зачастую от того, как работает служба саппорта, у клиентов и складывается первое мнение о компании. Качественную работу этой службы могут обеспечить специалисты высокого уровня.

Саппорт- менеджерСотрудники саппорта первыми принимают на себя поток негодования при возникновении сбоев, отсеивают нецелевых клиентов, решают 90% общих и технических вопросов клиентов.Таким образом, снимают большую головную боль и экономят время интернет-предпринимателя, доводя до него лишь самую необходимую информацию.
Спрос на эту специальность не падает. Так что, становитесь профессионалом и Вам будут рады многие инфобизнесмены!

Качества идеального саппорт-менеджера

Профессионализм

Некоторые интернет-бизнесмены делают ошибку, набирая в службу саппорта школьников или малограмотных людей. Они по своей недостаточной грамотности или узости кругозора могут серьезно подпортить первое впечатление о компании, о проекте. Таким образом, можно потерять большое количество подписчиков или потенциальных клиентов.

Сотрудник службы поддержки должен быть способен ответить практически на любой вопрос в своей теме. Все, конечно, знать невозможно, но нужно уметь находить нужную информацию и помогать решать проблемы обратившихся за помощью. Было бы желание, а знания и опыт придут.
Надо всегда помнить, что Вы несете ответственность за предоставленную информацию. Не нужно оглашать конфиденциальную информацию, если Вам ее доверили.

Также необходимо помнить, что Вы работаете в команде и нужно защищать ее интересы, что мнение и ответы сотрудников техподдержки у всех на виду.
Важно помогать клиенту выбрать ту услугу, которая ему нужна, и нацеливать его на дальнейшее сотрудничество, предлагая новые продукты (или услуги), т.е. превращать его в постоянного клиента.

Помните: сотрудник службы саппорта — важное звено, он “лицо” фирмы и косвенно может повышать общую прибыль за счет расположения клиентов и их поддержку. То есть, он добивается расположения клиентов и поддерживает с ними обратную связь.

Именно от службы поддержки зависит, будут ли клиенты продолжать работать с фирмой (проектом), будут ли доверять.
Конечно, не все зависит от саппорта, но плохая работа этой службы может значительно сократить количество клиентов, а хорошая работа, наоборот, сохранить их и приумножить.

Доступность

Очень ценно, когда специалисты службы поддержки отвечают не только качественно, но и быстро. Таким образом, если Вы хотите работать в службе саппорта, Вам нужно присутствовать в сети минимум 12 ч, а то и больше. В некоторых проектах саппорт работает круглосуточно (существует график дежурств). Конечно же, не обязательно все это время сидеть за компьютером, но необходимо быть поблизости и всегда слышать сигнал оповещения нового запроса.

А если Вы будете находиться вне дома, можно взять с собой смартфон, и тогда Вы тоже сможете быстро ответить на вопрос клиента. Тем самым Вы совместите отдых или какое-то личное дело с работой.
Это, конечно, минус, но его легко можно превратить в плюс, если правильно организовать день и продумать средства связи.

Самостоятельность

Пытайтесь самостоятельно решить 90% вопросов, возникающих у клиентов. Как правило, большинство вопросов связаны с несложными проблемами технического характера. Их можно решить сразу. И только если чувствуете, что не сможете ответить на вопрос, тогда передавайте его руководству. Чем более самостоятелен сотрудник саппорта, тем выше его профессионализм. Руководству необходимо передавать только самую необходимую и важную информацию и просить помощи только тогда, когда своими силами этот вопрос решить не можете.

Терпение и вежливость

Первое общение клиента со специалистом техподдержки формирует его мнение о проекте и компании в целом. Поэтому, в общении старайтесь оставить о себе хорошее впечатление, обращайтесь на “Вы”, вежливо.

Среди клиентов встречаются разные люди: с некоторыми приятно общаться, а некоторые считают, что все им должны и они могут вести себя так, как хотят. Бывает, что обращаются по-хамски, бывает, оскорбляют или просто высказывают свое негодование. Но как бы Вам не задали вопрос, что бы не наговорили, нужно набраться терпения и вежливо отвечать, например: ”Спасибо за внимание!”
Не ведитесь на грубость, будьте выше этого.

Внимательность

Необходимо отвечать на все запросы. Не пропускать! Не имеет значения, считаете ли вы их важными или нет. Не должно быть неважных вопросов! Есть проблема — ее надо решить обязательно!

Если проблема не может быть решена быстро, предупредите клиента, скажите, что на ее решение требуется время и работа ведется. И, как только ответ будет найден, то немедленно сообщите ему об этом.

Неотвеченный или проигнорированный запрос может быть предметом обсуждения на тематическом форуме. Такая нелестная реклама может значительно понизить рейтинг сайта или фирмы в глазах клиентов. Тем самым ваша оплошность может нанести фирме серьезные убытки, вследствие потери доверия клиентов. Плохие слухи распространяются быстрее, чем хорошие.

Отсутствие негатива в отзывах и на форумах — это результат отличной работы техподдержки. Никогда не спорьте, не доводите до разбирательств!
Постарайтесь понять клиента, вникнуть в его проблемы.

Обучаемость

Сотрудник службы саппорта всегда должен быть в курсе последних изменений в его теме. Иначе знания, которые у него есть, быстро потеряют актуальность и он не сможет качественно и оперативно помочь разрешить проблему клиента.
Также необходимо и общение на тематических форумах, чтобы быть виртуально рядом с настоящими и будущими клиентами, и знать их проблемы изнутри.

Более подробно о работе службы техподдержки, о том, каким должен быть идеальный саппорт, Вы можете прочитать здесь.

Автор статьи: Зоя Сапронова

 

Навигация

Предыдущая статья: ←

Следующая статья:

Обсуждение: 2 комментария
  1. Светлана Самойлова:

    Трудно переоценить важность квалификации сотрудника саппорта. Ведь сотрудник — это первый реальный человек, представляющий ресурс, с которым общается клиент. И, если этот первый контакт окажется для клиента приятным и полезным, то, наверняка, этот человек останется надолго клиентом данного ресурса. 

  2. Каким должен быть Менеджер поддержки клиентов? Ему надо быть не только вежливым и внимательным в общении с клиентами, но самое главное — уметь быстро выяснить проблемы клиента, понять чем можно помочь клиенту и самое главное — быстро помочь в решении вопросов, с которыми обратился клиент за помощью.

Поделитесь своим мнением
Для оформления сообщений Вы можете использовать следующие тэги:
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Следите за нашими новостями в ВК
© 2017 Работа в Интернете | Интернет-бизнес | Заработок в Интернете