Идеальный саппорт-часть1

Идеальный саппорт — каким он должен быть

идеальный саппортЭтой статьей мы начинаем цикл статей о саппорте. Саппорт – это техническая поддержка  (Support – англ. поддержка). Она должна быть организована так, чтобы клиент всегда чувствовал: помогут , быстро ответят на все, даже самые глупые вопросы. От этого человека, зависит репутация вашего бизнеса! Выбор человека на должность саппорт — это очень ответственный шаг. Если саппорт будет не достаточно вежлив, то вы рискуете потерять клиента. Так же саппорт должен своего рода подвести клиента к покупке вашего продукта, если тот сомневается в этом. 

 Что хочет получить клиент от службы поддержки

 Клиент хочет:

 -Чтобы его проблему решили быстро и качественно.  

— Потратить на решение проблемы как можно меньше времени. 

— Не повторять  помногу раз  одну и ту же информацию. 

— Не  читать отписки — ответы саппорта должны нести действительно полезную  информацию. 

— Инициативность и желание помочь. 

— Чтобы сотрудники службы были вежливы и компетентны. 

Что должен делать владелец интернет-проекта

—  Найти, прежде всего, профессионалов для работы в саппорт.

—  Разделить клиентов на две группы: существующие и потенциальные. Это поможет вести историю своих клиентов.

—  Создать базу ответов на часто задаваемые  вопросы клиентов (FAQ).

—  Подключить разные каналы связи: телефон, онлайн чат, социальные сети и скайп;

—  Совершать допродажу клиентам.

—  Прописать скрипты поведения саппорта в различных ситуациях.

Как вести себя с «неидеальным клиентом» 

В Интернете много разных роликов о звонке в саппорт неадекватного клиента.

Вот несколько психологических приемов, как вести себя с такими клиентами:

— Тембр голоса должен быть ровным, так как люди в стрессовых ситуациях начинают процесс дубликации того человека, с кем они в это время общаются. То есть клиент неосознанно успокаивается.

— Попросить подождать пару минут клиента. При разрыве диалога в таких ситуациях  клиент теряет свою мысль и успокаивается осознанием того, что ему сейчас дадут чёткий ответ на его вопрос.

— Привести ссылку на официальный документ.

Роль  саппорта

Вопреки представлениям  многих людей, работа в службе поддержки — это не пустая болтовня по телефону или общение с помощью почты  для  тех, кто больше ничего не умеет. К работникам  саппорта  предъявляются  серьёзные требования.

Их работа  только с виду кажется легкой: она очень ответственна. От качества работы этой службы зависит мнение клиентов о проекте и то, будут ли они дальше продолжать работать с  проектами  этого интернет-предпринимателя, то есть  сильно зависит количество клиентов и многое другое.

Хорошая служба поддержки, разумеется, не решает всех проблем, которые  периодически появляются, но в ее силах  сократить их количество во много раз!

Продолжение читайте здесь.

Навигация

Предыдущая статья: ←

Следующая статья:

Обсуждение: есть 1 комментарий
  1. Владислав:

    Замечательно!

Поделитесь своим мнением
Для оформления сообщений Вы можете использовать следующие тэги:
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Следите за нашими новостями в ВК
© 2017 Работа в Интернете | Интернет-бизнес | Заработок в Интернете