Идеальный саппорт — часть 2

Клиент и служба поддержки

Мы продолжаем серию статей про саппорт и в данной статье хотим более подробно обсудить вопрос Что же все таки хочет получить клиент от службы поддержки? Каждый из вас хоть раз пытался достучаться до службы поддержки, да, именно достучаться! Если вы думаете, что это не проблема, то вы грубо ошибаетесь. Я ни в коем случае не хочу обвинить все Интернет-проекты в плохом саппорте, но я хочу сказать, что зачастую почему то саппорт – это больное место Интернет-проекта.

История и саппорт

Идеальный саппортВначале всем клиентам предлагалось отправить письмо на e-mail с интересующим вопросом, данная услуга и сейчас есть, но чаще всего самые горячие вопросы таким образом неудобно решать, потому что очень многим хочется получить ответ ежесекундно или, вполне возможно, что вам просто неудобно писать письмо в данный момент (вы за рулём или просто куда-то спешите). Для таких людей в дальнейшем появились горячие телефонные линии. Позвоните туда и сотрудники техподдержки ответят на все интересующие вас вопросы, информация будет своевременна и достоверна, что как раз и нужно нетерпеливому клиенту. Казалось бы, все — проблема решена, но тут же возникла новая проблема! Что делать, когда люди постоянно звонят и задают одни и те же вопросы? Тогда и появились базы ответов или, как их еще называют — FAQ. Что это такое? На сайте размещаются ответы на чаще всего задаваемые вопросы, чтобы человек мог не звонить, а просто зайти в нужный раздел и найти ответ на свой вопрос. Казалось бы, все гениально и просто! Ну что еще может понадобиться неуемному клиенту? Есть такая категория людей, которые не очень любят звонить по телефону, да и такие тоже есть люди. Главное, что ответ на свой вопрос они тоже хотят получить мгновенно! Что же делать тогда? Тут к нам на помощь пришел on-line чат. Теперь когда у клиента есть какой-то вопрос, и он не особо хочет звонить кому-то куда-то, он может задать вопрос в режиме реального времени в чате и менеджер ему ответит. В таком чате саппорт должен быть on-line весь день – это его работа. Конечно же это в идеале, чаще всего все происходит не так. Клиент пишет в чат и потом еще полдня ждет пока ему ответят – это пример плохого саппорта! Такого быть не должно.

В чем залог успеха саппорта

Так как 30% прибыли зависит от умения саппорта довести клиента до покупки, могу сказать точно — это очень сложная работа. Когда клиент обращается в службу поддержки, саппорт должен стать ему лучшим другом. Который готов помочь ему в любое время, в любом вопросе и помочь сделать правильный выбор. Нужно быть отчасти тонким психологом, чтобы прочувствовать своего клиента и дать ему именно то, чего он хочет, даже если ваш клиент об этом не догадывается.

Продолжение вы можете прочитать здесь.

Навигация

Предыдущая статья: ←

Следующая статья:

Поделитесь своим мнением
Для оформления сообщений Вы можете использовать следующие тэги:
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Следите за нашими новостями в ВК
© 2017 Работа в Интернете | Интернет-бизнес | Заработок в Интернете